I pagamenti digitali nel settore farmaceutico: le soluzioni di MultiSafepay per l’e-commerce di Farmacia Bolli 1833
Quello farmaceutico è uno dei settori che più di tutti è stato in prima linea durante la pandemia. Non solo per la quantità di nuovi servizi che le farmacie si sono trovate a dover integrare (pensiamo ai tamponi e ai vaccini), ma anche per il ruolo di primo piano che i farmacisti hanno ricoperto in termini di consulenza e assistenza.
E proprio a pochi mesi dall’inizio della crisi, Farmacia Bolli 1833, protagonista della case history di oggi, ha inaugurato il proprio canale e-commerce: un salto di qualità che le ha permesso di passare da realtà fortemente e storicamente conosciuta e radicata nel suo territorio a un business dai confini ben più ampi. Tra i primi partner che hanno seguito Farmacia Bolli 1833 in questa impresa vi è MultiSafepay, che con i suoi servizi ha supportato la crescita del negozio online della farmacia. Attraverso l’esperienza di MultiSafepay e Farmacia Bolli 1833 vediamo quali possono essere le sfide, le soluzioni e i risultati legati all’ambito dei pagamenti digitali nel settore farmaceutico.
Farmacia Bolli 1833: la storia di un’impresa tra tradizione e innovazione
Farmacia Bolli 1833 (dove il numero 1833 indica l’anno di fondazione) è una farmacia storica, in origine nata per servire una piccola frazione del comune di Perugia e divenuta punto di attrazione per tutta la provincia. Merito degli ampi spazi all’interno dei quali si sviluppa oggi il negozio (parliamo di una superficie di oltre 1000 mq), ma anche e soprattutto per merito della lungimiranza dei titolari, che hanno sempre saputo aprirsi alle nuove esigenze della clientela. Proprio questo ha portato all’offerta di servizi unici sul territorio, come le consulenze infermieristiche, i trattamenti estetici, nonché l’opportunità di usufruire di reparti speciali, come quelli dedicati alla celiachia, allo sport e all’alimentazione che ne fanno un punto di riferimento indiscutibile in tutta la regione.
Dal mese di luglio 2019, a questo importante repertorio si è aggiunto il canale e-commerce, il cui intento è, ancora una volta, servire nel modo più efficiente e attento possibile gli utenti.
Chiara Vivoli, E-commerce Manager di Farmacia Bolli 1833, ci racconta cosa ha comportato la nascita del webshop e come questo ha cambiato lo sviluppo e l’andamento delle attività.
I pagamenti digitali nel pharma: come Farmacia Bolli 1833 ha affrontato il cambiamento
Il cambiamento è avvenuto servizio dopo servizio. E ha generato un’evoluzione che, nel corso di quasi duecento anni, ha ripagato i titolari di Farmacia Bolli 1833 di tutti i loro sforzi. Come Chiara Vivoli conferma, “Il successo che l’azienda ha saputo mantenere nel tempo si deve innanzitutto alla grande capacità dell'attuale titolare, il dott. Giuseppe Cenci, e dei precedenti proprietari di capire quali fossero le nuove esigenze degli utenti e di mettere sempre al primo posto il cittadino. In Umbria siamo la prima farmacia a seguire un orario di apertura continuato, 7 giorni su 7. L’offerta variegata di servizi sul territorio ha portato a una crescita costante non solo in termini di fatturato ma anche in termini di risorse umane: oggi, per Farmacia Bolli 1833 lavorano 35 persone”.
L’impatto del digitale e la nascita del canale e-commerce
Il canale e-commerce della farmacia nasce dunque inizialmente per agevolare l’utenza locale, dando la possibilità di acquistare comodamente senza spostarsi da casa. “Abbiamo aperto l’e-shop nell’estate del 2019. La pandemia, esplosa alcuni mesi dopo, in un certo senso ci ha colti impreparati. La nostra idea era più che altro quella di fornire un ulteriore servizio ai clienti di zona. E, invece, il canale online si è dimostrato altamente espandibile”. Oggi, il 90% degli ordini fatti sull’e-commerce di Farmacia Bolli 1833 arriva daclienti che si trovano fuori regione.
D’altro canto, però, associare il business giovane e innovativo di un negozio online al saper fare generato da quasi duecento anni di storia non è uno scherzo. Come Chiara ammette, riuscire a combinare la lunga tradizione alle spalle con le esigenze moderne richiede tante energie, una profonda specializzazione, nonché un cambio di mentalità. “Va ripensato il ruolo stesso del farmacista. Adesso non è più soltanto un consulente che lavora dietro al bancone, ma deve prestare le sue competenze e le sue consulenze anche agli utenti della rete. Da quando abbiamo aperto l’e-shop riceviamo di continuo richieste attraverso il web, cosa che ci ha spinto a ripensare anche il customer care”. Il tutto, perché in un settore in continua evoluzione come quello farmaceutico, è fondamentale che il cliente, come già detto, venga sempre messo al centro, anche quando non presente fisicamente.
Combinare le esigenze di un business moderno, come quelle di un negozio online, a una lunga tradizione di servizi offline richiede tante energie, una profonda specializzazione, nonché un cambio di mentalità”.
Le sfide per il negozio online di una farmacia
L’apertura delle vendite online ha dunque comportato cambiamenti di prospettiva, ma anche nuovi investimenti: “Il titolare è stato lungimirante anche in questo. Ha intuito quanto sul web sia importante non improvvisare e quanto invece, purtroppo, sia elevato il rischio di incrociare chi fa dell’improvvisazione il proprio mestiere. Lui ha scelto quindi di inserire me, come figura interna ed esperta nel settore e-commerce, e non di delegare il tutto a un’agenzia esterna. Sarebbe stato infatti impossibile gestire in modo adeguato il canale online, considerato che il nostro settore è pieno di norme da conoscere e aspetti da considerare. Per non parlare dell’impatto che la scelta dei fornitori giusti (o sbagliati) può avere su tutte le attività”.
La gestione quotidiana del canale e-commerce, e in particolare dei pagamenti online, ha inoltre comportato alcune criticità. Ad esempio, in occasione dell'entrata in vigore del 3D Secure, del quale i consumatori hanno appreso con mesi di ritardo. Per l’e-commerce di Farmacia Bolli 1833, la mancanza di informazione ha comportato un 60% di transazioni bloccate. “Se all’utente che sta effettuando un pagamento online viene richiesto un codice del quale non conosce nulla, è normale che si preoccupi subito. Senza contare il fatto che l’utente medio di una farmacia, sebbene online, ha un’età medio alta ed è poco avvezzo alla tecnologia. Agli occhi di questa clientela, qualsiasi tipo di intoppo, specie nell’ambito dei pagamenti, si trasforma subito in una perdita di credibilità”.
MultiSafepay e le soluzioni per i pagamenti online di una farmacia
E veniamo a come il supporto e le soluzioni di MultiSafepay hanno permesso a Farmacia Bolli 1833 di superare questa e altre sfide. “Abbiamo deciso di affidarci a voi dopo aver studiato a fondo le altre opzioni disponibili sul mercato. Avremmo potuto fare come hanno fatto tanti e scegliere uno dei fornitori di servizi di pagamento che nel nostro Paese sono stati dei pionieri. Ma abbiamo voluto scommettere su di voi. E questo perché credo fermamente che quando due partner cominciano insieme il loro percorso, con una profonda fiducia reciproca, si crea un rapporto diverso”.
Una scommessa ampiamente vinta, a cominciare proprio dalle difficoltà riscontrate dall’entrata in vigore del regolamento 3D Secure: “Con il vostro supporto siamo riusciti a trovare una soluzione snella, pratica e veloce che ci ha consentito di superare per sempre il problema”.
Proprio il supporto è uno dei punti di forza alla base della collaborazione tra MultiSafepay e Farmacia Bolli 1833: “Ci troviamo bene con voi innanzitutto per la professionalità e la serietà del vostro customer care. Stefano Calce, Senior Business Manager di MultiSafepay, ci segue a ogni passo. Non mi ha mai fatto attendere più di due ore per la risposta a una mail e ha sempre fatto da tramite con i tecnici quando bisognava apportare qualche modifica alla piattaforma. Tutte le volte che abbiamo avuto bisogno di voi, dall’altro lato del telefono abbiamo sempre trovato persone più che disponibili ad aiutarci a trovare la soluzione più adatta a noi. E questo è sicuramente un vostro grande punto di forza. Senza poi considerare il fatto che i tempi di risposta sono cruciali nel settore dei pagamenti online: un qualsiasi tipo di ritardo comporta perdite di fatturato, di margine, di credibilità.”
Come Chiara sottolinea, anche l’affidabilità della piattaforma ha fatto la differenza: “I pagamenti sono una delle cose più delicate per un business online. Poter contare su una piattaforma sicura come la vostra, che non dà mai alcun problema e che è in grado di tutelare i clienti è un must imprescindibile per chi gestisce l’e-commerce di una farmacia. Come E-commerce Manager io devo poter stare tranquilla, sapendo che i miei partner svolgono il loro lavoro alla perfezione. E con voi è davvero così”.
La gestione e il supporto attento da parte di MultiSafepay hanno sì permesso a Farmacia Bolli 1833 di superare momenti critici, ma anche di accogliere le sfide tecnologiche, come il passaggio da WooCommerce a Magento 2.
L’altro punto di forza della collaborazione con MultiSafepay riguarda il controllo dettagliato delle transazioni per evitare il rischio di frode: “I clienti ci ringraziano. Anche questo aspetto dimostra infatti l’intento da parte nostra (e ovviamente vostra) di proteggere il cliente da eventuali truffe”.
Il supporto attento e rapido è uno dei punti di forza di MultiSafepay. In voi abbiamo sempre trovato persone disponibili ad aiutarci a individuare la soluzione più adatta alle nostre esigenze”.
Farmacia Bolli 1833 e MultiSafepay: successi e risultati
La tranquillità di poter disporre di soluzioni sicure è uno dei principali risultati ottenuti dalla collaborazione con MultiSafepay: “Noi ci troviamo a gestire un’ampia mole di dati personali. Poter contare su un partner affidabile per la gestione di quelli relativi alle carte di credito e ai pagamenti ci facilita notevolmente il lavoro”.
E anche i risultati in termini di fatturato non si sono fatti attendere: “All’inizio, subito dopo aver avviato il webshop non facevamo grandi volumi di transazioni. Adesso, però, siamo in crescita e dobbiamo ancora crescere tantissimo. Per il 2023 ci siamo posti l’obiettivo di raddoppiare il fatturato rispetto al 2022.
E una piattaforma per i pagamenti sicura e affidabile aiuta a migliorare la vita del merchant da tutti i punti di vista, non solo in termini economici: “La pagina di atterraggio è chiara, non ci sono frizioni, tutto comunica in modo adeguato e in tempo reale tra la nostra piattaforma e la vostra. MultiSafepay mi ha sicuramente migliorato la vita, perché non ho mai avuto segnalazioni di malfunzionamento da parte dei clienti. Inoltre, la vostra è una soluzione precisa e comoda, perché in qualunque momento posso accedervi e tenere sotto controllo gli estratti conto, le spese, e così via”.
La vostra piattaforma è sicura, affidabile, ci segnala in tempo reale le eventuali anomalie. Lavorare con voi mi ha migliorato la vita, perché non ho mai avuto segnalazioni di malfunzionamento da parte dei clienti”
Uno sguardo al futuro
Come per ogni ottima partnership che si rispetti, anche per la collaborazione tra MultiSafepay e Farmacia Bolli 1833 è auspicabile una evoluzione che conduca a risultati interessanti per entrambe le parti. Potrebbe essere il caso, ad esempio, di un’aggiunta strategica tra i metodi di pagamento offerti ai propri clienti: “Non stiamo mai fermi. Al momento stiamo rifacendo l’analisi CRO del sito e questo comporterà sicuramente delle modifiche anche al nostro checkout. Sappiamo già di voler aggiungere i digital wallet, Google Pay e Apple Pay in primis, tra i metodi di pagamento presenti nel nostro e-commerce e già disponibili sulla vostra piattaforma. Stiamo riflettendo anche sulla possibilità di offrire i pagamenti rateali, ma solo per carrelli sopra una certa cifra. Voi di MultiSafepay siete sempre pronti a dare nuovi suggerimenti. D’altronde, conoscete bene il vostro settore di riferimento. E noi siamo felici di avere un partner propositivo”.
Oppure, potrebbe essere l’occasione per qualche miglioria: “Ci piacerebbe trovare un modo per ridurre i tempi di latenza dei bonifici: Amazon, con la consegna in 24 ore, ha infatti abituato i consumatori fin troppo bene. Tuttavia, anche noi, nell’80% dei casi, riusciamo a consegnare i prodotti in 24 ore”.
A tal proposito, un’ottima soluzione è rappresentata da MyBank, che consente bonifici istantanei facili, sicuri e irrevocabili e che proprio di recente abbiamo aggiunto tra i metodi di pagamento disponibili sulla nostra piattaforma.
Infine, parlando di futuro, è inevitabile rivolgere uno sguardo anche al passato, individuando quello che sarebbe potuto andare in modo diverso e riconoscendo gli insegnamenti che ne sono stati tratti. “Considerato l’alto livello di improvvisazione che si riscontra nel mondo e-commerce, il primo consiglio che mi sento di dare a chi sta per avviare la propria impresa online è quello di affidarsi a partner e fornitori seri. E soprattutto, bisogna considerare che l’e-commerce non è semplicemente la bancarella online del proprio negozio fisico, ma è qualcosa di diverso che esula dalle logiche del negozio tradizionale”.
È inoltre fondamentale ricordare che la gestione del portale e-commerce di una farmacia richiede competenze specifiche e a 360 gradi in diversi ambiti: nel mondo online, come sottolinea Chiara, essere un buon farmacista non è sufficiente. “Per gestire una farmacia online, oltre al farmacista che fornisce le sue consulenze, occorrono l’E-commerce Manager, l’Advertiser, il SEO Specialist, il Social Media Manager. Una quantità di figure professionali talmente specifiche e lontane dalle competenze di un farmacista che è impossibile improvvisare. E sono necessarie anche perché, a differenza di quanto accade con un negozio fisico, che prima o poi qualcuno noterà e vi entrerà a fare acquisti, nel web bisogna essere molto bravi a farsi trovare e a spiccare sulla concorrenza. Occorre farsi conoscere e conquistare la fiducia del pubblico. E, ovviamente, è necessario compiere degli investimenti per portare i consumatori sul proprio sito”.
