Online betalen in de farma-industrie: MultiSafepay & Farmacia Bolli 1833
De farmaceutische sector is één van de sectoren die tijdens de pandemie een interessante ontwikkeling doorgemaakt heeft. Niet alleen vanwege de hoeveelheid nieuwe diensten die apotheken hebben moeten integreren, maar ook vanwege de leidende rol die apothekers hebben gespeeld op het gebied van advies en bijstand op medisch gebied.
Niet lang na het begin van de crisis heeft Farmacia Bolli 1833 haar eigen ecommerce kanaal in het leven geroepen. Oorspronkelijk vooral bekend in hun eigen regio, maar deze stap naar de online wereld heeft ze de kans gegeven om uit te groeien tot een bekende naam in het gehele land. Als MultiSafepay werden wij al vroeg betrokken bij dit proces, als één van de eerste partners voor de online winkel van Farmacia Bolli 1833. Onze ecommerce ervaring heeft ervoor gezorgd dat op wij tijd passend advies hebben kunnen leveren, en Farmacia Bolli 1833 een duwtje in de juiste richting hebben kunnen geven.
Farmacia Bolli 1833: het verhaal van een traditioneel, maar innovatief bedrijf
Farmacia Bolli 1833 (opgericht in 1833!) is een apotheek met veel geschiedenis. Oorspronkelijk opgericht in een klein dorpje genaamd Perugia, maar nu een bekende naam in de gehele provincie. De winkel omslaat maar liefst meer dan 1000 vierkante meter, en de vooruitziende blik van de eigenaren heeft keer op keer voor positieve resultaten gezorgd. De behoefte van de klant staat altijd voorop; zo biedt Farmacia Bolli 1833 inmiddels verpleegkundige consults, schoonheidsbehandelingen, maar ook toegang tot speciale afdelingen voor bijvoorbeeld coeliakie of sport en voeding.
Bijna 200 jaar na haar oprichting, in 2019, is Farmacia Bolli 1833 nu ook te vinden op de online markt. Chiara Vivoli, ecommerce manager van Farmacia Bolli 1833, vertelt ons in dit artikel meer over de geboorte van de webshop en hoe zij met verschillende uitdagingen omgegaan zijn.
Online betalingen in de farma
De flexibiliteit van de eigenaren van Farmacia Bolli 1833 heeft door de jaren heen zeker haar vruchten afgeworpen.
Chiara Vivole bevestigt, “Het succes dat het bedrijf in de loop der tijd heeft kunnen behouden, is vooral te danken aan het vermogen van de huidige eigenaar, Dr. Giuseppe Cenci, en de vorige eigenaren om te begrijpen wat de nieuwe behoeften van de gebruikers waren en deze voorop te stellen. In Umbrië zijn wij de eerste apotheek in de regio met doorlopende openingstijden, 7 dagen per week. Het gevarieerde aanbod van diensten in het gebied heeft geleid tot een constante groei, niet alleen qua omzet maar ook qua personeel: vandaag de dag werken er 35 mensen bij Farmacia Bolli 1833".
De impact en het ontstaan van het ecommerce kanaal
De oprichting van de webshop kwam vanuit het idee dat lokale gebruikers gemakkelijk producten konden kopen zonder naar de vestiging te komen. "In de zomer van 2019 hebben we de webshop geopend. De pandemie, die enkele maanden later uitbrak, was een flinke verrassing. Ons idee was meer om een extra service te bieden aan lokale klanten. In plaats daarvan bleek het online kanaal één van onze belangrijkste kanalen".
Tegenwoordig komt 90 procent van de bestellingen op de ecommercesite van Farmacia Bolli 1833 van klanten van buiten de regio.
Het combineren van de jonge en innovatieve kant van een webshop, met de kennis van 200 jaar geschiedenis was geen eenvoudige taak. Chiara geeft aan dat het combineren van traditie met moderne eisen ingewikkelder bleek dan zij dacht. Het kostte veel energie, specialisatie, en een verschuiving in de mentaliteit. “De rol van de apotheker moet opnieuw worden bekeken. Hij is nu niet langer een adviseur die achter de toonbank werkt, maar het advies moet ook gegeven worden aan gebruikers op het internet. Sinds we de webshop hebben geopend, krijgen we voortdurend verzoeken via het web, wat ons ertoe heeft aangezet om ook de klantenservice te herzien. Dit alles omdat het in een dynamische sector zoals de onze essentieel is dat de klant, zoals gezegd, altijd centraal staat, ook wanneer hij niet fysiek aanwezig is.”
Het combineren van de behoeften van een moderne onderneming, zoals die van een webwinkel, met een lange traditie van offline dienstverlening vergt veel energie, diepgaande specialisatie en een mentaliteitsverandering.
De uitdagingen voor de onlineshop van een apotheek
De opening van de webshop heeft dus veranderingen in perspectief met zich meegebracht, maar ook nieuwe investeringen: "De eigenaar was ook hierin vooruitziend. Hij besefte hoe belangrijk het is om op het web niet te improviseren en hoe groot het risico is om mensen in te huren die van improviseren hun beroep maken. Daarom koos hij ervoor om mij, als intern figuur en expert op het gebied van ecommerce, erbij te betrekken en niet alles aan een extern bureau over te laten. In feite zou het onmogelijk zijn geweest om het online kanaal goed te beheren, aangezien onze sector vol zit met regels die men moet kennen en aspecten waarmee men rekening moet houden. Om nog maar te zwijgen van de impact die de keuze van de juiste (of verkeerde) leveranciers kan hebben op alle activiteiten".
Het dagelijks beheer van het ecommerce kanaal, en met name de online betalingen, heeft ook tot een aantal kritieke problemen geleid. Bijvoorbeeld toen 3D Secure ingevoerd werd, wat de consumenten pas maanden later te weten kwamen. Voor de elektronische handel van Farmacia Bolli 1833 leidde het gebrek aan informatie ertoe dat 60% van de transacties werd geblokkeerd. "Als de gebruiker een online betaling doet en om een code wordt gevraagd waarvan hij niets weet, is het normaal dat hij zich onmiddellijk zorgen maakt. Om nog maar te zwijgen van het feit dat de gemiddelde apotheekgebruiker in Italië niet vertrouwd is met de technologie. In de ogen van deze klantenkring zorgt frictie, vooral op het gebied van betalingen, onmiddellijk in een verlies van geloofwaardigheid".
MultiSafepay en de online betaaloplossingen van de apotheek
Dan komen we bij hoe de ondersteuning en oplossingen van MultiSafepay Farmacia Bolli 1833 in staat stelden om deze en andere uitdagingen te overwinnen.
"We besloten op jullie te vertrouwen nadat we de andere opties op de markt grondig hadden bestudeerd. We hadden kunnen doen wat velen hebben gedaan en één van de payment providers kunnen kiezen die in ons land het bekendst zijn, maar het gevoel bij MultiSafepay was goed. Vooral omdat ik ervan overtuigd ben dat wanneer twee partners samen aan hun reis beginnen, met een diep wederzijds vertrouwen, er een andere relatie ontstaat".
"Met de steun van MultiSafepay zijn we erin geslaagd een gestroomlijnde, praktische, en snelle oplossing te vinden waarmee we het probleem omtrent 3D Secure konden oplossen.
Juist deze ondersteuning is één van de sterke punten van de samenwerking tussen MultiSafepay en Farmacia Bolli 1833: "Wij zijn erg blij met jullie vanwege het professionalisme en jullie klantenservice. Stefano Calce, Senior Business Manager bij MultiSafepay, heeft ons voortdurend bijgestaan tijdens verschillende processen. Hij heeft me nooit langer dan twee uur laten wachten op een antwoord op een email en heeft altijd als tussenpersoon gefunctioneerd met de technici wanneer we wijzigingen moesten aanbrengen aan het platform. Wanneer we MultiSafepay nodig hadden, vonden we altijd mensen aan de andere kant van de telefoon die meer dan bereid waren om ons te helpen de beste oplossing voor ons te vinden. Dat zien wij zeker als één van de grootste krachten van MultiSafepay”.
Zoals Chiara opmerkt, maakte ook de betrouwbaarheid van het platform het verschil: "Betalingen zijn één van de meest cruciale onderdelen voor een online bedrijf. Het kunnen rekenen op een probleemloos, veilig platform is een must voor iedereen die de ecommerce (van een apotheek) beheert. Als Ecommerce Manager moet ik gerust kunnen zijn, wetende dat mijn partners hun werk perfect doen.
Dankzij het zorgvuldige beheer en de ondersteuning van MultiSafepay heeft Farmacia Bolli 1833 kritieke momenten kunnen overwinnen, maar ook technologische uitdagingen goed kunnen navigeren, zoals de overgang van WooCommerce naar Magento 2.
Het andere sterke punt van de samenwerking met MultiSafepay betreft de gedetailleerde controle van de transacties om het risico op fraude te vermijden: "De klanten bedanken ons. In feite toont dit aspect ook de intentie van ons (en natuurlijk van MultiSafepay) om de klant te beschermen tegen mogelijke fraude".
De attente en snelle ondersteuning is een van de sterke punten van MultiSafepay. Er staat altijd iemand klaar om ons te helpen de beste oplossing te vinden, die goed bij onze behoeften past.
De resultaten van een succesvolle samenwerking
Het vertrouwen in de oplossingen die wij gebruiken stellen wij voorop. Tijdens onze samenwerking met MultiSafepay hebben wij hier nog nooit problemen mee gehad. “Wij verwerken een grote hoeveelheid persoonlijke gegevens, dit maakt onze business gevoeliger voor criminaliteit. Een betrouwbare partner voor het beheer van credit card- en betaalgegevens is essentieel.” Ook de verkoopcijfers gaan goed: “ Vlak na onze integratie viel het mee hoeveel transacties wij deden, maar nu groeien wij ontzettend snel. Tegen 2023 verwachten wij onze omzet te verdubbelen ten opzichte van 2022.
De gemoedsrust van een veilige oplossing is een van de belangrijkste voordelen van het werken met MultiSafepay: "We moeten een grote hoeveelheid persoonlijke gegevens beheren. Kunnen rekenen op een betrouwbare partner voor het beheer van kredietkaart- en betalingsgegevens maakt ons werk veel gemakkelijker".
En ook de resultaten in termen van omzet laten niet lang op zich wachten: "In het begin, vlak nadat we met de webshop begonnen, deden we geen grote hoeveelheden transacties. Nu groeien we echter en hebben we nog veel te groeien. Tegen 2023 willen wij onze omzet verdubbelen ten opzichte van 2022.
Een veilig en betrouwbaar platform maakt het leven van de merchant in alle opzichten beter, niet alleen qua verkoop. “De checkout page is uitstekend, en biedt klanten een frictieloze betaalervaring. Alles werkt uitstekend en wij hebben in real-time inzicht in wat er gebeurt. We hebben nog nooit storingen gehad, en alle administratie is altijd up-to-date. Al met al is onze ervaring met MultiSafepay op alle vlakken positief geweest."
Het MultiSafepay platform is veilig en betrouwbaar, en stelt ons in real-time op de hoogte van veranderingen. Werken met MultiSafepay heeft onze business aanzienlijk verbetered, zo hebben wij bijvoorbeeld nog nooit meldingen van storingen gehad van klanten'.
De blik op de toekomst
Een goede samenwerking is er één die zich blijft ontwikkelen. Zo ook de samenwerking tussen MultiSafepay en Farmacia Bolli 1833. Zo kan er bijvoorbeeld een strategische aanvulling op de betaalmethoden gedaan worden, zodat klanten nog beter bediend kunnen worden.
"Wij staan nooit stil. Momenteel zijn we de CRO-analyse van de site aan het overdoen en dit zal zeker ook leiden tot wijzigingen in onze checkout. We weten al dat we digital wallets zoals Google Pay en Apple Pay willen toevoegen aan onze betaalmix. Wij overwegen ook de mogelijkheid om betalingen in termijnen aan te bieden, maar alleen voor winkelwagens boven een bepaald bedrag. MultiSafepay staat altijd klaar om nieuwe suggesties te doen vanuit ervaring en kennis. Dat stellen wij op prijs, en wij zijn blij dat we een proactieve partner hebben.”
Een goede samenwerking kan ook een kans zijn voor verbeteringen: "Wij zouden graag een manier vinden om de tijd van overdrachten te verminderen: Amazon, met zijn 24-uurs levering, heeft consumenten maar al te goed laten wennen aan bepaalde processen. Gelukkig kunnen wij ook in 80 procent van de gevallen binnen 24 uur leveren".
Een uitstekende oplossing in dit verband is MyBank, een betaalmethode die gemakkelijke, veilige, en onherroepelijke bankoverschrijvingen mogelijk maakt en onlangs toegevoegd is als één van de beschikbare betaalmethoden op het MultiSafepay platform.
Ten slotte is het onvermijdelijk om, wanneer over de toekomst wordt gesproken, ook terug te kijken naar het verleden en na te gaan wat er anders had kunnen gaan en welke lessen er zijn geleerd. "Gezien het hoge niveau van improvisatie dat in de ecommerce wereld wordt aangetroffen, is het eerste advies dat ik zou geven aan degenen die op het punt staan hun eigen online bedrijf te beginnen, te vertrouwen op serieuze partners en leveranciers. Men moet vooral bedenken dat ecommerce niet gewoon de online variant van een fysieke winkel is, maar toch vaak los staat van de processen van een fysieke winkel.
Het is ook cruciaal om te onthouden dat het beheer van een ecommerce portaal van een apotheek specifieke, all-round vaardigheden op verschillende gebieden vereist: in de online wereld, zoals Chiara aangeeft, volstaat het niet om een goede apotheker te zijn. "Om een online apotheek te beheren, is er naast de apotheker die advies geeft, de Ecommerce Manager nodig, adverteerders, SEO specialisten, maar ook social media managers. Dit soort functies zijn zo ver verwijderd van apothekers, dat het onmogelijk is om dit in-house te doen zonder nieuwe mensen aan te nemen. Voor een succesvolle online onderneming zijn dit soort functies echter onmisbaar, en het is nou eenmaal zo dat er in sommige dingen geïnvesteerd moet worden - en wat ons betreft is dit een uitstekende investering.
Wilt u ook profiteren van een veilig en betrouwbaar betalingsplatform waarmee u uw online business kunt uitbreiden?
Neem dan contact op. Onze ecommerce experts bespreken graag de mogelijkheden voor u.
