Cómo potenciar tu servicio de atención al cliente y por qué es importante
Qué es el Servicio de Atención al Cliente
Como acabamos de comentar, el Servicio de Atención al Cliente interviene en todas las fases de la venta.
Por lo que si un usuario, contacta con Atención al Cliente en la fase de preventa, es esencial que este departamento comience a construir la relación con el cliente en los mejores términos. Esto no implica solo ser amable, sino también conocer bien los productos para ayudar a los clientes a elegir la mejor opción, según sus necesidades.
El Servicio de Atención al Cliente también proporciona apoyo cuando es necesario. Ya sea durante la compra, o inmediatamente después, este departamento es el responsable de solucionar cualquier fricción con la que se encuentren los clientes, resolviéndola y proporcionando la solucione más adecuada para cada situación.
Además, el equipo de Atención al Cliente mantiene una relación con los usuarios, incluso cuando la compra se ha realizado con éxito, asegurándose del grado de satisfacción de los compradores, y de fomentar la fidelidad y la repetición de la compra.
Algunos datos relevantes recogidos en Mailchimp.com muestran, que el 89 % de los usuarios tienen más probabilidades de hacer otra compra, tras una buena experiencia con Atención al Cliente. Por eso, un equipo de Atención al Cliente, bien preparado y fiable es una parte crucial de la mayoría de las empresas.
Cómo mejorar tu servicio de atención al cliente: 10 puntos clave
Para un proveedor de soluciones de pago como MultiSafepay, el Servicio de Atención al Cliente es crucial. Gestionar un tema tan complejo como los pagos requiere mucha experiencia, una atención cuidadosa y una buena velocidad de acción.
Cada día hay algo nuevo que aprender y mejorar. Por eso, la siguiente lista de consejos es el resultado de nuestra experiencia en este largo proceso de aprendizaje.
Son consejos "universales" tanto para tiendas online como físicas.
La integridad un valor vital en la atención al cliente
La confianza es la base de cualquier tipo de relación, incluidas las profesionales.
Esto es especialmente cierto cuando quieres mantener una relación a largo plazo con un cliente y estimular las compras repetidas. Aquí, tu equipo de Atención al Cliente no puede prometer nada que no pueda cumplir.
Ser fiel a tus palabras es esencial, ya que estar a la altura de las expectativas del cliente es crucial, así como proporcionar la respuesta y el apoyo oportuno, sobre todo, cuando surgen problemas.
Así, que cuentes con un equipo de asesores honestos y respetuosos, que se pongan en el lugar de los usuarios y ofrezcan las soluciones más convenientes para ellos (y no necesariamente para la empresa), ayudará a crear una relación transparente.
Esta transparencia generará confianza entre el consumidor y tu negocio, lo que aumentará enormemente las probabilidades de que vuelvan a tu tienda web. Por lo tanto, la integridad debe ser siempre la primera regla de un buen equipo de Atención al Cliente.
La capacidad del equipo de atención al cliente para gestionar problemas
La empatía y la honestidad son habilidades esenciales, pero, cualquiera que trabaje en Atención al Cliente sabe lo vital que es la proactividad.
Un Servicio de Atención al Cliente que maneje bien los problemas y aporte soluciones inmediatas y adecuadas a cada situación, superará las expectativas de cualquier usuario.
Simplificar la vida de los clientes, resolviendo problemas grandes o pequeños, es casi como una misión.
Disponibilidad del servicio para tus usuarios
Hoy en día, Internet y las nuevas tecnologías ponen a disposición de las empresas numerosos canales para ofrecer a sus clientes la ayuda que necesitan las 24 horas del día, aunque el teléfono, sigue siendo insustituible.
En algunos países, como por ej. Países Bajos, facilitar el acceso a tu número de teléfono en tu página web no es una cuestión de elección, sino un requisito legal para las tiendas online.
Permitir a tus clientes hablar por teléfono con su asesor para resolver un problema "en directo" o recibir una respuesta inmediata a sus preguntas, contribuirá a su tranquilidad y a mejorar su relación con tu empresa.
Por eso, es esencial dar buena visibilidad a los datos de contacto en tu página web (incluso en tus RR. SS), y explicar claramente cómo pueden ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente u otras unidades de tu negocio.
Prepara a tu servicio de atención al cliente para los problemas críticos
Y es que la atención al cliente es la primera línea de fuego cuando surgen problemas serios, y más cuando trabajas con un sector tan complicado como los pagos ya sean online, en persona u omnicanal.
En el caso de un PSP como MultiSafepay, los comerciantes suelen pedir ayuda al departamento de Atención al Cliente para gestionar devoluciones y reembolsos o resolver un fallo relacionado con el uso de un método de pago específico.
Estas dificultades, si no se resuelven debidamente, pueden causar pérdidas considerables a tu negocio.
Un buen Servicio de Atención al Cliente tiene que ser capaz de dar una solución al usuario, por lo que debe proporcionar apoyo en la medida de lo posible, teniendo siempre presente que la transparencia y la inmediatez son la clave, así como establecer una comunicación asertiva con los consumidores.
Además, las quejas y problemas críticos, si se tratan adecuadamente, pueden ayudar a reflexionar sobre cómo mejorar tu oferta y el trabajo de las unidades de negocio de tu empresa. Ignorar una queja molestaría aún más al cliente y le haría desconfiar de tu negocio.
Nuestra experiencia con Atención al Cliente
Como acabamos de comentar, la transparencia y la inmediatez son cruciales, especialmente en los pagos. Precisamente por este motivo, cualquier interrupción en el funcionamiento de nuestros métodos de pago, se comunica inmediatamente en nuestra página de estado. Al mismo tiempo, enviamos las comunicaciones pertinentes a nuestros comerciantes por email, mensaje de texto o webhook, para evitarles cualquier problema a ellos y a sus clientes.
Además de la asistencia y experiencia de nuestro servicio de asistencia, la solución más eficaz que ofrecemos a nuestros comerciantes en estos casos es la posibilidad de gestionar todas las transacciones desde un "hub" central. El panel de control de MultiSafepay simplifica operaciones como los reembolsos y las devoluciones, y supervisa el estado de todos los pagos, tanto online como en el punto de venta físico, a través de un solo panel de control.
Desarrolla un buen servicio posventa
Es importante que el servicio de atención al cliente conozca bien todo lo que ocurre después de la venta para saber manejar el proceso y dirigir las dudas o incidencias de los clientes de la mejor manera. La posventa siempre genera algunos retos.
Por ejemplo, las devoluciones y los reembolsos. Si se suman a las solicitudes diarias que llegan al Servicio de Atención al Cliente, aumentan la carga de trabajo del equipo. Ser capaz de ocuparse de la posventa significa aportar soluciones eficaces y radicales a los problemas más críticos para que no se repitan.
Por otra parte, una gestión óptima y eficaz del Servicio de Atención al Cliente, puede contribuir sin duda a una respuesta positiva en las reseñas online de los clientes. Las reseñas son esenciales para hacer crecer tu negocio y captar nuevos clientes.
Según datos de Shopify, el 93 % de los nuevos clientes buscan activamente reseñas antes de comprar.
El 84 % de los compradores confían en las reseñas de empresas como si fueran recomendaciones personales. Esto añade un 63 % más de probabilidad de que los clientes confíen en una empresa que ha recibido opiniones buenas e imparciales de otros usuarios.
Nuestra experiencia con The Little Green Bag
Un buen ejemplo de esto es lo que hicimos para The Little Green Bag. Tras la expansión de su canal online, y el consiguiente aumento de las devoluciones, el Servicio de Atención al Cliente de esta empresa holandesa tuvo que atender decenas de solicitudes de clientes, que necesitaban hacer un seguimiento de sus pagos en su entorno bancario. Nuestra solución para ello fue el diseño de un IBAN virtual, que permite a los usuarios localizar rápidamente todas sus transacciones. Gracias a la introducción del VIBAN, las solicitudes mensuales al Servicio de Atención al Cliente de The Little Green Bag pasaron de 60 a 0. Aquí puedes leer su caso de éxito.
Crea un servicio de atención al cliente multilingüe
Sobre todo, en el caso de que hayas ya internacionalizado tu negocio o estés pensando en expandirlo más haya de tus fronteras.
Ofrecer a tus usuarios la oportunidad de tratar con un Servicio de Atención al Cliente que hable su idioma garantizará un enfoque más relajado, facilitará las interacciones y contribuirá a la retención de clientes.
Esto mismo aplica a todas las comunicaciones (boletines, correos electrónicos con ofertas y promociones, etc.), que deben personalizarse en el idioma de los destinatarios, y a las secciones esenciales del sitio, como por ej. las páginas de productos.
Nuestra experiencia
La localización de un negocio va más allá del idioma. Cualquier negocio online que quiera expandirse en el extranjero, también debe ser capaz de ofrecer los métodos de pago más populares y específicos de cada país. Como ya hemos dicho, ofrecer la solución adecuada a cada cliente es clave para el desarrollo de cualquier empresa.
Reduce carga de trabajo del servicio de atención al cliente con las FAQs
Para reducir la carga de trabajo de tu equipo de Atención al Cliente, es clave crear una sección de preguntas frecuentes en tu página web, que proporcione información, completa y transparente, sobre los temas más relevantes de tu negocio, y que responda también a las peticiones más frecuentes de los usuarios.
Si el cliente está satisfecho con la información proporcionada por las FAQ, es posible que no contacte con Atención al Cliente. Así, te recomendamos que actualices periódicamente esta sección con información sobre nuevos productos y servicios, y los temas más frecuentes en los informes y solicitudes de los clientes.
Haz de la formación continua del equipo de atención al cliente una prioridad
Quien trabaje en Atención al Cliente debe tener cualidades personales innatas, como empatía, predisposición al contacto con la gente, paciencia y capacidad de comunicación. Sin embargo, siempre es buena idea combinar las aptitudes personales con sesiones periódicas de formación sobre los nuevos productos, que están a punto de lanzarse, y mejorar la Atención al Cliente, la gestión del tiempo y la optimización de la carga de trabajo.
¿Quién se beneficiará de esta formación continua y constante? Ante todo, el cliente.
La ayuda del servicio de atención al cliente debe ser real y efectiva
Si quieres construir una relación a largo plazo con tus clientes, no deberías considerarlos solo como un ingreso. Empujarles a hacer una compra pensando solo en tus ganancias inmediatas, en lugar de sentir sus necesidades reales, comprometería la relación. Sin duda, tus clientes lo notarían.
Quienes trabajen en Atención al Cliente deben ponerse siempre en el lugar del usuario y guiarle hacia el mejor camino para él.
Un servicio de atención al cliente siempre debe cumplir sus promesas
Las falsas promesas y la superficialidad son las formas más rápidas de perder la confianza de los clientes y dañar la imagen de tu empresa.
Hoy en día, gracias sobre todo a las redes sociales, el boca a boca sigue funcionando muy bien, y hace falta muy poco para quedar mal.
Un Servicio de Atención al Cliente excelente, como hemos mencionado, siempre debe ser capaz de hacer lo que dice y cumplir sus promesas para satisfacer plenamente las expectativas de los clientes.
En conclusión, ¿por qué el Servicio de Atención al Cliente es tan relevante para tu empresa?
Lo que has leído hasta ahora, seguro que te ha servido para hacerte a la idea de que la Atención al Cliente no es algo que puedas subestimar o prescindir, sino que es una parte de tu oferta también clave para el éxito. Además, completa tu propuesta de valor y contribuye en gran medida a crear valor y aumentar tus ganancias.
Resumiendo sus beneficios podemos decir que:
- Permite que la empresa crezca: el Servicio de Atención al Cliente tiene como objetivo la satisfacción del cliente para retenerlo y fomentar la repetición de las compras.
- Facilita la captación de nuevos clientes: los usuarios satisfechos solo hablarán bien de una empresa que les hizo sentirse bienvenidos y les proporcionó el apoyo adecuado en cada fase de la compra.
- Estructurar el equipo de Atención al Cliente de la mejor manera posible significa poner al cliente en el centro de tu negocio, lo que para muchas empresas es un punto fuerte frente a la competencia.
- Un equipo bien preparado puede realzar el valor de los productos/servicios que vendes, así como identificar las soluciones más apropiadas para cada cliente y orientar así sus decisiones de la mejor forma.
- Acompañando a los usuarios en todas las fases de la compra, el Servicio de Atención al Cliente reduce las posibles fricciones y reclamaciones, facilitando los pasos siguientes y agilizando los procesos.
- Con su trabajo, Atención al Cliente contribuye positivamente a la imagen de marca, refuerza la credibilidad de la empresa y la protege del boca a boca negativo, con excelentes resultados de popularidad y reseñas online.
Invierte en tu Servicio de Atención al Cliente y estarás invirtiendo en tu éxito como empresa.
Soluciones de pago y MultiSafepay: el binomio perfecto
Hay muchos aspectos críticos en un negocio cuando de temas de pago se trata. Por eso, en MultiSafepay prestamos mucha atención a los cambios que trae el nuevo mercado.
Así, nos enfocamos en dar un servicio 360º a nuestros clientes ofreciéndoles más de 40 métodos de pago, más 30 integraciones desarrolladas in-house y soluciones omnicanal para tiendas físicas y online.
Si necesitas orientación o resolver alguna duda puedes contactar con nosotros rellenando este formulario ¡Te esperamos!