De perfecte customer journey: begint en eindigt bij uw klantenservice

Wat valt er onder klantenservice

De rol van klantenservice verandert per verkoopfase. In de pre-salesfase is uw klantenservice vooral bezig met het beantwoorden van vragen en verzoeken, en het doel is uiteraard om het product of de dienst hier optimaal te beschrijven. Vaak is klantenservice één van de eerste punten van contact, met name bij B2C verkopen. Vriendelijkheid en productkennis zijn hier cruciaal om de relatie goed te starten.  

Bij en na de aankoop verschuift de rol van uw klantenservice vooral naar het verijderen van frictie. Klanten komen ook hier naar de klantenservice met vragen, maar deze zijn vaak serieuzer dan voorafgaand aan de aankoop. Het oplossen van de grotere of ingewikkeldere vraagstukken is in deze fase essentieel, aangezien een onoplosbaar probleem hier de relatie kan verpesten.  

Als de aankoop geslaagd is en eventuele vragen goed beantwoord zijn, heeft uw klantenservice een positief effect gehad op de klantrelatie. Mailchimp geeft bijvoorbeeld aan dat maar liefst 89% van de consumenten sneller geneigd is terug te komen na een positieve ervaring met de klantenservice.   

De 10 MultiSafepay do's en don’ts van een goede ecommerce klantenservice 

Afhankelijk van uw product- of serviceaanbod speelt uw klantenservice een grotere rol dan bij andere bedrijven. Een goed voorbeeld is onze industrie, de ecommerce, waar ons product vooral bestaat uit digitale oplossingen. Het managen van een product zoals deze vereist veel expertise, aandacht en een korte reactietijd.  

De afgelopen jaren hebben wij veel verschillende situaties gezien en ervaren, en wij delen graag onze universele tips voor bedrijven op het gebied van klantenservice.  

1. Blijf eerlijk en integer

Net als in uw persoonlijke leven, is vertrouwen cruciaal. Bij het opbouwen van een langdurige relatie met een klant, geldt dit eveneens.  

Het vertellen van de waarheid staat altijd voorop en wat beloofd wordt moet waar gemaakt worden. Er hoeft niet altijd een directe oplossing voor een probleem te zijn, maar als er oprecht gecommuniceerd wordt kan dit vaak al veel goed maken.  

Vooral het verplaatsen in de schoenen van de klant, en het tonen van begrip wordt dan ook vaak gewaardeerd. Het creëren van een geschikte oplossing, ook al is dit niet perse wat de klant verwacht had, zal vaak tot een positief resultaat leiden.   

2. Denk in oplossingen

Iedereen die in de klantenservice werkt, weet hoe belangrijk proactiviteit is. Het meedenken met de klant door directe en passende oplossingen te bedenken is één van de beste manieren om een klant tevreden te houden. De klant weet vaak niet wat er allemaal mogelijk is qua oplossingen, dus het is aan de klantenservice om ervoor te zorgen dat de passende oplossing gepresenteerd wordt.  

3. Wees beschikbaar 

Met alle verschillende kanalen is het tegenwoordig niet lastig om gevonden te worden. Er zijn verschillende opties, zo kunt u als bedrijf kiezen voor social media, virtuele assistenten, email, chatbots en uiteraard de telefoon. Voor welke u kiest maakt niet zoveel uit, dat is afhankelijk van uw bedrijf en type service, maar wél belangrijk is het feit dat u makkelijk vindbaar moet zijn.  

In Nederland is het ook wettelijk verplicht om uw telefoonnummer op uw website te vermelden. Vergeet ook niet dat het daadwerkelijk spreken van iemand een probleem al kan verzachten, en dat de ouderwetse telefoon nog steeds één van de beste manieren is om klanten tevreden te stellen.  

4. Verwaarloos uw aftersales niet

Het aftersalesproces is meer dan alleen zo nu en dan een mailtje sturen of uw klant tevreden is. In werkelijkheid gaat dit vaak om het omgaan met processen zoals retourzendingen en terugbetalingen. Afhankelijk van uw business kan dit zelfs een groot deel van de werkzaamheden van uw team omvatten. Zorg er dus voor dat u hier voldoende aandacht aan besteed, aangezien klanten die een slechte ervaring hebben vaker geneigd zijn een review te plaatsen. 

Shopify geeft aan dat 93% van nieuwe klanten eerst kijkt naar reviews, dus dit is zeker niet te verwaarlozen. 84% van de kopers geeft aan dat zij beoordelingen vertrouwen, en 63% zegt dat zij sneller een aankoop doen bij het lezen van positieve reviews.

5. Internationaal bedrijf? Zorg voor internationale service

Hoe zorgt u voor een betere ervaring? Begin bij de basics. Als uw klant Spaans spreekt maar geen Engels, is het fijn als zij iemand spreken die in het Spaans kan praten.  

Denk hier goed over na, met name als u wilt uitbreiden naar een andere markt. Het aanbieden van ondersteuning in de lokale taal is dan een essentieel onderdeel van uw succes.  

6. Veelgestelde (of vaak vergeten?) vragen 

FAQ-secties worden vaak vergeten, maar zijn super belangrijk. Het is een lokatie waar u laagdrempelig belangrijke informatie over relevante onderwerpen kunt aanbieden. Een goede FAQ-sectie kan veel druk van uw klantenservice wegnemen.  

Ook is een FAQ-sectie een belangrijk SEO tool. Klanten googlen ook vaak op hun vragen, en door een antwoord op een vraag te geven kunt u klanten naar uw website lokken.  

Naast duidelijkheid verschaffen kan het dus ook voor meer business zorgen.  

7. Blijf uw personeel opleiden 

Met de uiteenlopende problemen waar klantenservice mee te maken heeft is het cruciaal om op de juiste manier problemen te benaderen. Het hebben van empathie, aanleg voor contact met mensen en geduld zijn belangrijk. Sommige dingen wordt iemand mee geboren, maar een hoop zijn ook aan te leren.  

Plan daarom vooral periodieke trainingssessies over nieuwe producten in, maar ook over people skills.  

8. Klachten zijn vervelend, maar belangrijk 

Eén van de eerste reacties bij een negatieve recensie is vaak irritatie, maar toch geven zij vaak een inzicht in een probleem bij uw organisatie. Als u negatieve recensies, of klachten van uw klanten ontvangt, lees ze dan aandachtig en probeer binnen uw organisatie erachter te komen of dit een probleem is en vaker voorkomt.  

9. Geld is niet het enige dat telt 

Denk bij uw klanten niet alleen aan korte termijn winst. Een goed afgehandelde zaak kan ervoor zorgen dat uw klant bij u terug komt, maar dat kan pas over enkele jaren gebeuren. Behandel uw klanten hetzelfde en zorg ervoor dat zoveel mogelijk klanten met een goed gevoel op hun aankoop terugkijken.   

10. Liever geen belofte dan een valse belofte

Er is geen snellere manier om een klant te verliezen dan een belofte niet na te komen. Naast de schade aan de directe relatie, kan het ook nog eens voorkomen dat de klant naar social media gaat om zijn of haar ongenoegen te uiten. Dit soort situaties komen geregeld voor, en kunnen gigantisch veel schade doen aan uw bedrijf.  

Wees altijd eerlijk en beloof daarom niets wat u niet na kunt komen.  

Samenvattend: Het belang van goede klantenservice

Het is een flinke lijst, maar een goede klantenservice hebben is ook niet makkelijk. Wij hopen dat u aan de hand van onze do's en don'ts weet waar u op moet letten bij het inrichten en trainen van uw klantenservice. Net als de producten die u verkoopt, is het tenslotte een belangrijke sleutel voor uw succes op de lange termijn.  

Nog één keer op een rijtje wat klantenservice voor u kan doen:   

• Laat uw bedrijf groeien: focus op klanttevredenheid om klanten te behouden en herhaalaankopen te stimuleren 
• Vereenvoudig uw acquisitie: tevreden gebruikers spreken dit over het algemeen uit aan kennissen, mond-tot-mond reclame is één van de beste vormen van reclame 
• Een goed gestructureerde klantenservice: als dit bij uw concurrenten niet het geval is, kan dit een unique selling point voor u zijn 
• Verhoog de waarde van uw producten: klantenservice die uw producten goed kent kan goed advies geven en klanten op weg helpen 
• Versterk uw imago: door op een bepaalde manier te communiceren kan de klantenservice uw bedrijf een bepaald imago geven, en uw branding versterken 

Klaar om de volgende stap voor uw bedrijf te realiseren? 

Naast alleen de klantenservice, kunnen wij u helpen met alle aspecten van uw bedrijfsvoering.  

Praat met onze experts