Pharmacius: i digital wallets e il mobile commerce per una strategia di successo nel settore farmaceutico
Arantxa, farmacista con diverse farmacie ad Alicante. Nacho, esperto di marketing e pubblicità. Il match perfetto per avviare e ampliare un’attività in un settore così competitivo come il pharma.
Nel 2018, a seguito di un cambio di azionisti, Álvaro de la Maza assume la direzione dell’azienda.
Oggi Pharmacius è uno dei principali e-commerce spagnoli nel settore farmaceutico e non mostra alcun segno di flessione.
Álvaro, qual è la sfida più grande che Pharmacius ha dovuto affrontare dall'inizio dell'attività?
La sfida più grande è stata senza dubbio quella di farci conoscere dai clienti come fornitori di prodotti e servizi di qualità e fidelizzarli di conseguenza.
L'esperienza utente con noi rasenta l'eccellenza e, dato che la concorrenza è tanta, la cosa migliore è proprio differenziarsi su questo punto.
Ecco perché su TrustedShop abbiamo un punteggio di 4,77 su 5.
L'esperienza utente è fondamentale per differenziarsi. Considerato che il nostro è un settore altamente competitivo, è opportuno mirare all’eccellenza. Per Pharmacius, questo si traduce in un 4,77 su 5 su TrustedShop
Qual è il risultato di Pharmacius del quale vai più fiero?
Il fatto che i nostri clienti apprezzino il nostro servizio.
Ci concentriamo sull'esperienza utente. Non si tratta solo di implementare delle migliorie, ma di far sì che le persone le sperimentino. In fin dei conti, le vendite sono una conseguenza del modo in cui i clienti vengono trattati e del servizio diversificato che si offre loro.
Lavoriamo molto sul contatto con le persone: lasciamo loro delle note scritte a mano sui loro ordini, ci impegniamo per essergli vicini e assisterli con il nostro servizio clienti, cerchiamo di capire cosa apprezzano e cosa non del nostro sito web.
Ecco perché sono così orgoglioso di quel 4,77, perché non rappresenta solo un numero, ma tutto l'impegno che c'è dietro.
Le vendite sono una conseguenza del modo in cui vengono trattate le persone e del servizio differenziato che gli si offre
Come hai conosciuto MultiSafepay?
Vi ho conosciuto tramite Andrés Barreto, che mi ha presentato Manuel Mesa del team commerciale. Quando Manuel ha preso il posto di Andrés (spero che Manuel non se la prenda) ho capito subito che eravamo sulla stessa lunghezza d'onda riguardo al modo in cui un provider per i pagamenti deve approcciare il business, e abbiamo iniziato a trattare.
Eravate interessati nell'integrazione di Apple Pay e Google Pay in Pharmacius: perché li avete integrati con MultiSafepay e non con un competitor?
Ebbene, per due semplici motivi: primo, perché abbiamo visto che l'integrazione con voi era facile da incorporare. Il tutto è infatti avvenuto in modo semplice, veloce e fluido. In secondo luogo, perché le tariffe erano davvero molto competitive.
La verità è che lavorare con MultiSafepay ha facilitato di molto le cose. Oltre ad aver reso il tutto più agevole siete sempre disponibili ad aiutarci in ogni momento.
C'è qualcos’altro che vuoi mettere in evidenza riguardo alla collaborazione con MultiSafepay?
Il vostro servizio post-vendita è ottimo e molto efficiente e il funzionamento di Apple Pay e Google Pay non presenta alcun tipo di attrito.
Inoltre, come ho detto prima, le prestazioni sono eccellenti, le tariffe sono competitive, l'integrazione è veloce e senza attriti.
Il punto sta proprio in questo: rendere le cose facili per il cliente.
Con MultiSafepay le prestazioni sono eccellenti, le commissioni sono competitive, l'integrazione è veloce e senza attriti e il servizio post-vendita è ottimo
Álvaro, un articolo de La Vanguardia riporta un aumento del 40% delle vostre vendite nel 2021. Si tratta di 7,1 milioni di euro in più. Avete registrato una crescita anche nel 2022?
Sì, abbiamo fatturato 11,2 milioni di euro. Considerato che si è trattato di un anno molto complicato per l'e-commerce, siamo davvero contenti e continuiamo ad andare avanti! Le nostre ambizioni sono elevate. Al momento stiamo pianificando i prossimi passi da compiere fino al 2023.
Nel 2021, Pharmacius di aumentare le vendite di 7,1 milioni di euro (+40%). Il 2022 si conferma come un altro anno di successi per l’e-commerce spagnolo, con un fatturato di 11,2 milioni di euro
E i digital wallet di MultiSafepay hanno contribuito a questa crescita?
Il 5% degli ordini viene effettuato con Google Pay e Apple Pay, ma la percentuale è destinata a crescere. Gli utenti trovano infatti questi metodi di pagamento più convenienti rispetto alle carte, come in effetti è, e molto più sicuri, grazie alla tokenizzazione e al modo in cui vengono memorizzati i dati sensibili.
Che ruolo gioca l'm-Commerce per Pharmacius?
Provate a immaginare! Il 40% delle vendite di Pharmacius è realizzato tramite m-Commerce. È un trend che continuerà a diffondersi a macchia d'olio, come sta già facendo, e non solo nel settore farmaceutico.
Di recente avete ottenuto un round di finanziamento di 1,5 milioni per il futuro di Pharmacius. Cosa vedete nel vostro futuro: espansione, internazionalizzazione, ecc.?
Sì, l'internazionalizzazione è in programma, anche se al momento la nostra priorità è migliorare le prestazioni e la tecnologia, ad esempio la velocità di caricamento del nostro sito web.
L'internazionalizzazione non ci spaventa. Lo faremo quando sarà il momento giusto e approcceremo diversi paesi contemporaneamente, ma questo avverrà più avanti.
Secondo la sua esperienza, qual è la criticità principale dell’e-commerce nel settore farmaceutico?
Beh, si tratta di un settore molto frammentato.
Ci sono molte farmacie e questa atomizzazione fa sì che la guerra dei prezzi sia sbilanciata e che il valore dei prodotti si riduca.
Non è la stessa cosa lavorare con prodotti più esclusivi rispetto alle farmacie online, dove ce ne sono 20.000. Ecco perché è fondamentale differenziarsi puntando sull'esperienza utente e facendo in modo che i consumatori trovino tutto ciò di cui hanno bisogno sul tuo sito.
Ad esempio, il nostro catalogo vanta 60.000 prodotti che soddisfano tutte le esigenze dei nostri clienti.
Bisogna capire bene la domanda e analizzare i dati. Il catalogo, la tecnologia, la consegna, il buon funzionamento sono tutti fattori che contribuiscono a definire l'esperienza dell'utente.
Inoltre, la gestione dei pagamenti è un altro aspetto fondamentale per ottenere una migliore user experience. È importante poter contare su un partner che crei un processo di pagamento fluido e senza attriti. MultiSafepay ci ha aiutato a farlo grazie a Google Pay e Apple Pay.
Le migliorie trasversali apportate all'organizzazione si traducono nell'esperienza che viene percepita dal cliente.
Quali consigli daresti a chi inizia a lavorare nel settore farmaceutico o in generale nel mondo e-commerce?
Dipende se produci ciò che vendi o se vendi i prodotti di terzi.
In quest'ultimo caso, ti troverai ad affrontare migliaia di concorrenti, e dovrai avere competenze digitali, capacità operative, un team multidisciplinare, ecc. Lavoriamo con margini molto bassi e bisogna essere competitivi sotto molti aspetti.
Quando invece si realizzano i propri prodotti, bisogna studiare il mercato per creare qualcosa che la gente richiede, e bisogna anche essere in grado di decifrarlo bene, altrimenti non ha senso.
La fidelizzazione dei clienti è fondamentale, perché acquisirli costa e non puoi permetterti di perderli lungo il percorso.
Per saperne di più sulle nostre soluzioni per il settore farmaceutico, dai un'occhiata alla storia di successo di Farmacia Bolli 1833, una realtà storica italiana che ha avviato il proprio business online a pochi mesi dalla pandemia.
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