5 Tips voor Klantretentie

Er is een opmerkelijk verschil in kosten als het gaat om het behouden van uw huidige klantenbestand en het aantrekken van nieuwe klanten. Over het algemeen is het aantrekken van nieuwe klanten prijziger dan het behouden van de klanten die u al heeft. U kunt dan ook uw conversie een aardige boost geven door de peilen te richten op het bouwen van een klantenbestand bestaande uit vaste klanten. Een stijging van 5% in retentie voor fysieke winkels “levert 25% meer winst op”, zoals wordt gesteld in Loyalty: A Prescription of Cutting Costs van Reichheld en Detrick.  Ook voor webshops kan klantretentie zeer winstgevend zijn. Wij geven u een aantal tips.  

Er zijn een aantal overeenkomsten tussen loyaliteitsprogramma’s voor fysieke winkels en webshops. De achterliggende gedachte blijft hetzelfde: de loyaliteit van uw klanten versterken door middel van ‘incentives’. Denk hierbij aan exclusieve kortingen of speciale aanbiedingen.  

Voordat u gerichte campagnes opstelt, is het echter van belang dat u de doelgroep begrijpt en weet hoe u deze wilt bereiken. Het is natuurlijk minder effectief om een mannelijke klant een speciale korting voor make-up aan te bieden, dan wanneer u diezelfde korting aanbiedt aan een vrouwelijke klant die meermaals make-up in uw webshop heeft gekocht. 

Wanneer u bereid bent om uitstekende service te leveren die de verwachtingen van uw klanten ontstijgen, valt uw webshop natuurlijk direct op. Een klant die uitstekende ervaringen heeft met uw service, zal eerder nog een bestelling bij u plaatsen. Daarnaast bestaat er een grotere kans dat uw klant uw webshop zal aanbevelen bij bekenden, waardoor u nog meer klanten krijgt. 

Vanaf het moment van bestellen tot het moment van levering wacht uw klant vol verwachting op zijn/haar bestelling. Vooral rond de feestdagen kan dit spannend zijn. Stel daarom uw klanten gerust, bijvoorbeeld met een ‘Track & Trace’ en een goede, bereikbare klantenservice. Duidelijkheid schept vertrouwen en resulteert in meer vaste (en blije) klanten.

Wanneer een klant zich gewaardeerd voelt, is de kans een stuk groter dat hij/zij een vaste klant wordt. Een klein gebaar is vaak al voldoende en kan echt het verschil maken: denk aan een kortingsbon voor hun verjaardag, een persoonlijk bedankje meezenden met een bestelling, of gepersonaliseerde aanbiedingen gebaseerd op eerdere aankopen. 

Afhankelijk van uw doelgroep kunt u op verschillende manieren contact onderhouden met uw klanten. Social media zoals Twitter, FaceBook, etc. zijn voor de hand liggende voorbeelden. Denk echter goed na over welk communicatiemiddel u gebruikt. Als u een special korting wilt aanprijzen, kunt u bijvoorbeeld kiezen voor een aankondiging in uw nieuwsbrief. Wanneer u echter graag nieuwe klanten wilt bereiken, is social media een betere optie. Zo bouwt u uw klantenbestand verder uit.